Réseau local pour HLM

Introduction

A partir d'un thème de réflexion devenu récurrent dans les organismes HLM, cette contribution vise à décrire notre cheminement et l'état actuel de nos réflexions et vise à démontrer la pertinence du recours aux TIC dans les secteurs suivants :

a) la relation locataire, l'organisation interne et la gestion des fournisseurs,
b) l'organisation professionnelle,
c) et le rôle du mouvement HLM comme mouvement social capable de fédérer les initiatives de refus de l'exclusion numérique, facteur aggravant de l'exclusion sociale.

Parmi nos objectifs nous souhaitons mettre en évidence :

* l'importance des NTIC pour le mouvement HLM et leurs caractères stratégiques
* les interactions des NTIC avec d'autres préoccupations essentielles du logement social :
* la qualité de service
*le rôle social du mouvement HLM
*la modernisation des organismes

Conçu pour susciter la réflexion sur le thème des NTIC dans le secteur HLM, certaines remarques illustrent une vision de nos actions professionnelles à la lumière des possibilités offertes par ces technologies.
Cela conduit parfois à égratigner tel dispositif ou forme d'organisation, sans que leur remise en cause ne soit en quoi que ce soit l'objectif de cette note.
Il s'agit simplement de réfléchir sur certains écarts dont la visibilité se trouve accrue dans une logique de travail en réseau généralisé.

I - Notre démarche [ vers Haut, II , II a, II b, II c , III ]

En 1998, nous avons envisagé de tirer profit de la mise en place d'un câblage télévisuel, pour permettre à nos locataires de disposer sur un quartier " difficile " de ville moyenne (2000 logements)de relations facilitées avec l'office.

Outre l'amélioration du confort télévisuel, nous avions envisagé de permettre à nos locataires, de disposer sur leurs postes de télévision d'une consultation en ligne de leurs données personnelles, de leurs relevés de consommation individuelle, de leur compte locataire, et de la gestion en temps réel de leurs réclamations techniques et non techniques. (http://www.olivier-b.com/atelier/mh_intranet/index.html.)

Nous souhaitions également qu'ils disposent d'une messagerie simplifiée avec l'office et plus particulièrement avec les gardiens principaux.

Après avoir exploré plusieurs pistes, nous nous sommes arrêtés fin 99 sur l'utilisation de la technologie IP (Internet Protocol), en tirant profit du câblage télévisuel du quartier en fibre optique avec terminaisons coaxiales et de l'existence d'un terminal permettant l'accès à Internet sur le téléviseur par le câble.

Le réseau câblé autorisant un accès permanent et à haut débit, la messagerie est utilisable en temps réel sur l'écran de TV. Les messages peuvent être adressés par écrit (clavier) ou en vocal grâce à un microphone inclus dans le boîtier.

Le système reste également accessible par une connexion Internet classique, avec des fonctionnalités plus riches et sans doute des coûts plus élevés.

La plaquette jointe présente à partir de notre site Web la déclinaison des fonctionnalités précédemment évoquées

Les documents annexés présentent un descriptif technique simplifié de notre prestataire informatique SOPRA, les spécifications d'une des set top box du marché (le boîtier Netgem )
Le projet est actuellement en phase pré-opérationnelle avec un déploiement prévu en 2001 et une phase de test dès le mois de juin.

Il s'insère dans une série de projets retenus pour un programme européen (Ten Telecom), dénommé @work4homes Ce projet et sans doute également l'expérience inachevée du club Internet HLM, où une tentative de forum permanent entre dirigeants HLM, et d'échanges de documents de base de notre activité s'est soldée par un échec faute d'une mobilisation suffisante, constituent le terrain des réflexions qui vont suivre.

a - Internet et la relation locataires

Urbi et Orbi

Avant même d'imaginer le développement de services spécifiques hlm pour nos locataires, la question de la réalisation, de la mise en ligne, et la vie d'un site propre à l'organisme doit être envisagée.

Sans être d'un optimisme excessif, il s'agit là d'une tâche relativement simple dont les effets se font vite sentir.

Le site de l'office, bâti début 2000, a été mis en ligne réellement en septembre 2000.

Notons également que les organismes HLM ne disposent pas d'une densité de sites en ligne qui permettrait de générer un effet réseau sur le réseau.

Malgré cela, les progressions des connexions sont très significatives, même pour un organisme presque rural, comme Moulins Habitat, à partir du troisième mois une attribution par semaine est issue d'un premier contact Internet (5 à 10% des attributions), avec deux cibles principales : les étudiants et les primo-arrivants sur l'agglomération.

Cela ne veut pas dire, en revanche, qu'un effet durable sur la vacance serait à attendre de la création d'un site, cela constitue pour l'instant un petit avantage comparatif qui suffit à justifier l'investissement.

Un impact image est également constaté chez les personnes ou organismes qui traitent avec les populations jeunes : BIJ, CROUS, enseignants, associations.

Peu d'impact en revanche, dans l'immédiat, sur les autres activités de l'office : aménagement, accession à la propriété.

On doit également constater une demande de renseignements de la part des internautes, sur le fonctionnement des organismes HLM, un peu de même nature que celles recensées par l'ADIL, ou les associations de consommateurs, et une grande confusion chez les internautes qui confondent un organisme HLM, et tous les organismes HLM. Nous avons, en effet, eu des demandes pour les régions d'Angoulême, Bordeaux, Marseille etc.

Pourra-t-on durablement écarter une capacité de réponse spécifique des organismes HLM sur le web à propos des problèmes du logement, et accessible au grand public?

Ce type de problématique doit-il être envisagé régionalement, nationalement ou au niveau de chaque organisme et d'éventuels groupements ?
(...).

Le mouvement HLM possède d'indéniables atouts pour développer une culture de réseau.
Un objet social globalement unifié, un secteur d'activité spécifique, une faible concurrence interne constituent les facteurs de réussite et d'intérêt pour l'usage du net dans nos échanges et notre progression professionnelle.

Ce que je perçois : du développement actuel du site de l'Union, et d'une petite tentative de développer un projet entre organismes me laisse simplement penser que nous possédons encore quelques handicaps.

Notre organisation professionnelle fonctionne manifestement plus comme un oligopole ou monopole cartélisé que comme un réseau d'acteurs (d'organismes, d'entreprises) qui, échangent librement leurs informations, et se fédèrent dans la configuration géographique, ou thèmatique ad hoc. De ce point de vue le site de l'Union, techniquement intéressant, constitue une image saisissante de la situation du mouvement.

Notre absence de transparence entre organismes rend difficile les échanges directs.

Par exemple, alors même que nous sommes des organismes publics ou que nous assurons des missions d'intérêt général, nous inventons des systèmes de sécurisation des données publiques (ex : les DIS) non seulement vis à vis des locataires, des citoyens, mais également entre organismes.

Craignant que cette culture là soit extrêmement handicapante pour tirer profit des TIC. Il paraîtrait souhaitable d'y réfléchir.

Rejoignant en cela le diagnostic communication de l'Union, si nous souhaitons exister sur le réseau vis à vis de nos partenaires et de nos clients, il faut y transmettre quelque chose, une sorte de politique ou au moins une ligne éditoriale.

Il semble bien là aussi qu'il y ait quelques progrès à faire.

Le manque de sensibilisation à la société en réseau des responsables d'organismes, et même plutôt des dirigeants des organismes qui difficile le passage de la technique informatique bien identifiée aujourd'hui dans les offices, au choc culturel de l'ère de l'information.

On risque même d'arriver assez vite au paradoxe d'une évolution vers Internet du fait de nos prestataires informatiques qui nous imposeront des évolutions culturelles incontournables.

Qu'aurons-nous maîtrisé au passage ?

Si nous étions collectivement convaincus de la nécessité d'utiliser les TIC au profit de notre objet social, et compte tenu de leurs fortes interactions avec l'organisation, la communication, et la culture des organismes, il semblerait souhaitable que le sujet Internet au sens large devienne rapidement un axe stratégique majeur de notre action professionnelle et non pas simplement une évolution technologique à suivre parmi d'autres.

A défaut, ces évolutions qui finiront par nous être imposés par d'autres risquerait bien de révéler certaines de nos insuffisances rendant douloureuses des adaptation in fine.

HLM comme mouvement social face à l'exclusion numérique

Ce positionnement spécifique, à coté d'une population aux revenus modestes ou défavorisée, nous oblige à réfléchir sur la place que nous avons à prendre pour faciliter l'accès à Internet pour tous.

Nous avons eu l'occasion dans le passé de promouvoir les éléments de confort des logements et d'accompagner leur mises aux normes successives.

D'une certaine manière, les modalités d'accès au réseau restent dans cette logique avec des technologies qui ne sont pas si éloignées de l'Internet, comme la TV, l'électricité, ou l'interphonie, etc.

Deux spécificités paraissent cependant à retenir :

1. Les choix technologiques (câble, RTC, ADSL) conditionnent l'offre des services à nos locataires, la qualité, la rapidité, les coûts des informations échangées.

2. Les réseaux physiques permettent cette fois-ci non seulement la diffusion énergétique, ou d'information mais également un échange interactif dans lequel en tant qu'organisme nous sommes intéressés directement.

Notre action au coté des collectivités locales peut également nous amener à prendre part à la structuration locale de l'information disponible sur le réseau.

Dans ce contexte et schématiquement, on peut imaginer 2 modalités d'intervention acceptables pour les organismes :

Sur la question des choix techniques, nous restons tributaires de l'offre locale des opérateurs, de la configuration et de la polarisation de notre patrimoine, de l'obsolescence des réseaux existants (TV, Téléphone) qui rend difficile la prise de décision.

Nous avons fait le choix à Moulins de câbler nous même une partie de notre parc, la partie la plus massive et dense, et de développer ailleurs des services accessibles par nos locataires par les moyens diffus de l'Internet classique : RTC ou ADSL.

Cette décision a été prise du fait de l'absence de cablo-opérateur dans un département peu attractif dans l'immédiat, alors même que nos dispositifs télévisuels sont obsolètes et que le couplage des fonctions TV et Internet est rendu possible par les évolutions technologiques.

Le réseau créé pourra s'intégrer dans un plan de câblage haut débit plus large au niveau de la Communauté d'agglomération ou du département.

On confère ainsi à notre parc une petite avance dans l'offre technologique.

Sur ce patrimoine, nous disposons à coût marginal très faible d'une offre de liaison Intranet entre locataires, l'office, les associations et organismes publics de quartier dans le cadre d'un réseau local qui bénéficiera également à nos gardiens.

Au-delà du réseau local, nous recherchons les possibilités d'accès Internet à prix discount pour nos locataires, au travers d'une passerelle entre le réseau téléphonique général ou une dorsale haut débit et notre tête de réseau.

L'objectif est de rendre accessible Internet à tous, voire même de créer un service minimum gratuit (messagerie + flux limité par exemple).

Cette question pose une série de problèmes juridiques et financiers qu'il conviendrait d'explorer avec précision au niveau de nos instances nationales.

La convergence des technologies posent la question du positionnement des organismes HLM dont la compétence est reconnue en matière de télévision, tout en restant problématique en matière d'Internet et de …téléphone.

Ce dispositif semble également faciliter l'émergence d'une coordination d'acteurs locaux pour fabriquer l'Internet local.

Les collectivités locales, les écoles et les associations apparaissent aux premières loges.

La question d'accès aux services pour les autres quartiers reste posée autour de l'offre France Telecom et le cas échéant de l'ADSL collectif (dispositif important pour les HLM) qui permet à plusieurs abonnés d'un même immeuble de partager une ligne ADSL (haut débit).

Les conditions de la tarification restent à définir et ce sont des discussions dans lesquels le mouvement HLM pourrait être partie prenante avec France Telecom ou d'autres opérateurs (Un organisme stéphanois propose d'ores et déjà aux locataires d'un immeuble récemment livré, un abonnement ADSL partagé pour 50 F/mois).

Sur ces questions nous ne pouvons pas être absent du débat sur la loi sur la société de l'information afin de tenter d'y imprimer une prise en compte des difficultés sociales des locataires HLM, a fortiori des locataires des quartiers " difficiles ".

Ce type d'engagement nous paraît également de nature à modifier l'image publique du mouvement HLM et de lui faire jouer pleinement son rôle de mouvement social.

D'une manière plus générale, nous pourrions être en position offensive sur le thème de l'exclusion numérique qui mobilisera la puissance publique de manière croissante dans les prochaines années. (Ex. : quels impacts sociaux doit-on attendre des cartables électroniques si les enfants des HLM ne bénéficient pas de connexions à domicile au moins partiellement gratuit )

L'ensemble des populations ayant des besoins spécifiques (personnes agées, personnes handicapées, travailleur à domicile) concentrent l'attention des acteurs publics sur le net.

Le mouvement HLM ne pourra pas durablement rester à l'écart sur ces questions.

Le thème des dernières journées de l'Internet Society a porté sur l'Internet à haut débit pour tous autour des notions de citoyenneté et du Web associatif, d'accessibilité.

A ce sujet, la structuration de l'Internet au niveau local reste là aussi largement à défricher autour de la notion de portail multiservices locaux.

Les composantes peuvent en être la démocratie directe, le service au particulier, l'éducation, la santé, etc.

Elles combinent toujours une offre locale voire hyper locale (déclinaison locale du journal régional par exemple), avec l'utilisation de moyens existants sur le Net (thématiques diverses, météo, cinéma, TV, etc…).

En France un site comme Place-publique.fr ( http://www.place-publique.fr ) recense ces initiatives.

Le site canadien des " collectivités ingénieuses " (http://smartcommunities.ic.gc.ca/profiles/profiles_f.asp ) met notamment en exergue le site d'une ville américaine de 36 000 habitants, Blacksburg (http://www.bev.net/) ) qui offre dans le domaine éducatif, de la santé, de la culture de larges services, Partenay, et Issy les Moulineaux sont également citées.

Là aussi les expériences abouties semblent peu nombreuses et les évaluations qui en sont faites mettent en évidence des montées en charge lentes (5 à 6 ans) pour mobiliser réellement autour de l'outil Internet une localité de moyenne importance.

Peut-on et doit-on notamment dans le cadre de la politique de la ville jouer un rôle fédérateur de ce type d'action ?

Le développement des NTIC dans le secteur du logement social oblige manifestement à une réflexion approfondie sur nos modes de fonctionnement.

L'obligation de transparence de nos actions, la perception de leur efficacité, notre engagement social, nos relations professionnelles peuvent en être affectés.

Le caractère stratégique de ces modifications ne peut être ignoré et seule l'anticipation des changements nous permettra d'en assurer la maîtrise.

Ces innovations constituent également un prétexte efficace pour notre modernisation.

Une prise de conscience progressivement généralisée de l'importance de ces transformations doit nous permettre d'en cerner les conséquences dans les contextes d'application les plus variés et de peser sur les décisions à venir dans notre environnement.

Il reste donc à inventer les formes locales régionales et nationales de cette évolution et notamment les modèles économiques correspondants afin que nos locataires et notamment les plus démunis ne soient pas exclus de l'évolution technologique en cours et que les organismes HLM puissent en tirer profit dans leurs fonctionnement quotidien..

(*) Au FSM de Porto Alegre 2003, Valérie PEUGEOT , de Vecam, propose des "Stratégies pour l'inclusion numérique et le changement social", pour faciliter l'appropriation sociale de l'information et de la communication. Elle revendique un droit non pas à l’information seule - comme le fait Bernard Cassen, d'ATTAC France - mais à la communication (ce qui inclut la capacité à produire de l’information), comme élément substantiel d’une citoyenneté adaptée à l’ère de la connaissance en réseaux (cf. l'article de MediaSol : Cap sur Genève 2003).

Florence Durand

I - Notre démarche
II - Nos réflexions à la lumière de nos réalisations a - Internet et la relation locataires	b - L'organisation professionnelle	c - Rôle du mouvement HLM
III - Conclusion